Desde terça-feira (1º), operadoras de planos de saúde são obrigadas a informar por escrito e de forma clara os motivos de qualquer negativa de cobertura de procedimentos, mesmo que o beneficiário não solicite a justificativa. A medida faz parte da Resolução Normativa nº 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Segundo a ANS, as negativas devem ser apresentadas em formato acessível, com possibilidade de impressão, e o beneficiário deve ser informado sobre onde consultar a justificativa. O objetivo é evitar respostas genéricas e garantir o direito à informação clara e completa.
“As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior previsibilidade nas interações com as operadoras”, afirmou a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.
Outras mudanças previstas na resolução:
Atendimento digital 24h: todas as operadoras devem oferecer atendimento ininterrupto por site, aplicativo ou outros meios digitais. Os canais presencial e telefônico permanecem obrigatórios.
Número de protocolo: ao final do atendimento, deve ser fornecido um número de protocolo e o beneficiário poderá acompanhar o andamento da solicitação.
Transparência e ouvidoria: os canais de atendimento, incluindo a ouvidoria, devem estar claramente informados no site da operadora. A ouvidoria terá papel mais ativo, com a obrigação de reavaliar negativas e monitorar a qualidade do atendimento.
Fiscalização responsiva: o novo modelo de fiscalização da ANS prioriza a prevenção de falhas e o incentivo a boas práticas. Operadoras com bom desempenho poderão receber reconhecimento público e ter multas reduzidas.
Prazos para resposta:
- Casos de urgência e emergência: resposta imediata
- Procedimentos de alta complexidade e internações eletivas: até 10 dias úteis
- Demais solicitações de cobertura: até 5 dias úteis
- Questões não relacionadas à cobertura (como cancelamento ou portabilidade): até 7 dias úteis
De acordo com a diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, a implementação das novas normas será rigorosamente acompanhada. “O foco é assegurar que os beneficiários sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados.”
Em caso de descumprimento, o consumidor pode registrar reclamação no site da ANS.